La médiation en entreprise : un levier de performance globale
La médiation : un outil de gestion des risques professionnels
La gestion des risques professionnels est devenue une pratique courante dans les entreprises ; elle constitue un levier d’optimisation de la performance. Cependant, le plus clair du temps, cette gestion des risques s’applique prioritairement à l’aspect métier, négligeant la dynamique humaine qui contribue grandement à la réussite d’une organisation. Discipline visant à favoriser la cohésion par une action centrée sur la qualité relationnelle, la médiation est un outil permettant de développer, au sein de l’entreprise, la confiance interpersonnelle indispensable pour maintenir sa compétitivité.
Qu’est-ce que la médiation ?
La médiation est un mode de résolution amiable des conflits. Elle peut être utilisée dans une perspective préventive ou curative ; elle vise à faciliter la communication interpersonnelle. Très utilisée dans les organisations américaines dans les années 1970-1980, la pratique se développe en France depuis une vingtaine d’années, les acteurs politiques, sociaux et économiques estimant qu’elle est une solution permettant de favoriser la cohésion qui fait parfois défaut dans nos organisations.
En effet, les conflits sont inhérents à la vie en groupe. Ils sont des phénomènes ordinaires qu’il convient de réguler afin d’éviter qu’ils freinent le bon fonctionnement de l’organisation. Une enquête menée en 2009 par le cabinet OPP auprès de 5000 salariés en Europe, aux Etats-Unis et au Brésil révélait que 85% des salariés se disaient être impliqués dans un conflit sur le lieu de travail. D’après la même enquête, en France, les salariés consacrent 1,8 heure par semaine à la gestion de conflits (très souvent causés par les difficultés relationnelles, le stress, la charge de travail…).
Pourquoi faire appel à un Médiateur ?
Généralement, la gestion des tensions interpersonnelles est négligée dans les organisations. Cela s’explique à la fois par l’ignorance des impacts négatifs des conflits et par un sentiment d’impuissance des managers qui, souvent, peuvent se retrouver démunis face à une difficulté relationnelle. Or, non gérés ou mal gérés, les conflits aboutissent très souvent à une situation dramatique pour l’entreprise : crise relationnelle, démobilisation des salariés, absentéisme, turn-over, baisse de la qualité, difficulté d’innovation… Par ailleurs, la judiciarisation du monde du travail exige une vigilance accrue des dirigeants pour se prémunir contre les possibles poursuites générées par un manque d’efficacité des politiques de gestion des risques psychosociaux et du harcèlement moral.
Plusieurs profils de médiateurs
La médiation est un métier à part entière qu’exercent des professionnels ayant suivi un cursus de formation dédié. En entreprise, le médiateur est porteur d’une véritable valeur ajoutée pour accompagner les organisations pouvant être confrontées à des problèmes relationnels parfois très complexes. Il peut être un intervenant ponctuel externe ; il peut également être un intervenant interne œuvrant dans la continuité. Par ailleurs, partant du principe que le manager peut être confronté à des conflits à gérer au sein de son équipe, les entreprises forment de plus en plus leurs cadres à la gestion des conflits par des actions de sensibilisation.
Yves FOUDA, consultant-médiateur en entreprise.